Con la llegada de la pandemia de coronavirus a principios de 2020, los restaurantes se esforzaron para mantenerse a flote. No obstante, la atención on-premise, en el propio establecimiento, no siempre fue posible debido a los confinamientos y cierres impuestos por necesidad. Esta tesitura permitió a Big Red Rooster, una marca de JLL dedicada a realizar análisis de mercado relacionados con el sector de la hostelería, descubrir la importancia del personal de cara al público en los restaurantes de comida rápida.
El estudio, centrado en la experiencia percibida por el consumidor, pone de manifiesto algunos puntos importantes para los establecimientos QSR, puesto que inciden sobre cómo se puede mejorar la atención al cliente y, por ende, poner al local en una mejor posición dentro del competitivo mercado de la comida rápida.
El estudio de Big Red Rooster
Big Red Rooster ya ha realizado otras pesquisas para JLL, como por ejemplo el impacto de los microlocales urbanos o la importancia de aprovechar la historia del establecimiento o plataformas únicas para dinamizar el negocio. Por lo tanto, no son neófitos en la materia. El nuevo estudio de mercado que lanzaron hace unos meses entrevistó a los consumidores de varias marcas de restauración organizada orientada al nicho de la comida rápida en EE. UU.
Se les preguntó sobre qué elementos del restaurante eran los más importantes a la hora de evaluar su conformidad con el servicio provisto por el local. El 57 % de los participantes respondieron que el trabajo de la plantilla de cara al público fue determinante en su experiencia como usuario.
Se destacaron algunos atributos de los empleados que se calificaron como positivos. Fueron los siguientes:
- Actitud proactiva y buen humor
- Interés por hacer que el consumidor se sienta cómodo
- Amigabilidad en el trato
- Atención prestada a las necesidades del consumidor
- Competencia en el desarrollo de sus tareas
- Higiene tanto en presencia como en la operación
Sorprendentemente, estos atributos destacaron incluso por encima de los dinamizadores de negocio tradicionales, como pueden ser la pulcritud del establecimiento o el tiempo de espera. La crisis del coronavirus parece haber agudizado nuestra necesidad de contacto incluso dentro de un contexto comercial, así como la importancia de la salud y la higiene en el entorno de la hostelería.
¿Debería invertir el restaurante en mejorar el personal?
La siguiente pregunta del cuestionario hacía referencia a qué opciones disponen los restaurantes para mejorar la experiencia de sus huéspedes una vez se conoce la importancia que tiene la plantilla para estos.
Así, el estudio puso de manifiesto que lo más importante es que haya suficientes empleados para atender el tráfico de la clientela entrante. Desde siempre, las esperas en el restaurante han sido una fuente de fricción; es lógico que, si estas derivan de una falta de personal, este punto aparezca alto. A ese componente tradicional hay que añadir, además, que la atención puede personalizarse más si la plantilla no tiene que atender a los clientes en modo contrarreloj.
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