Las personas, el componente fundamental de la tecnología – Forbes México

Por: Alejandro López de la Peña

Durante la pandemia de Covid-19, una de las enseñanzas fundamentales y que ha quedado en evidencia ha sido la fragilidad de los sistemas económicos que dejan de lado a la gente. De nuevo, nos damos cuenta que al final es el ser humano el punto central, es la humanidad la que guía nuestros pasos en nuestro actuar, es la humildad el valor que se requiere para reconocer aquello que hemos sabido hacer bien y aquello que no, es la honestidad el fundamento para mostrarnos tal cual somos con nuestras fortalezas y debilidades, y es el compromiso con los demás y su bienestar lo que nos debe distinguir, inspirar, a ser mejores personas y empresas. Todo ello es parte de lo que hemos aprendido de la emergencia sanitaria y que nos obliga a ver el mundo con otros ojos.

Por otro lado, hemos aprendido que los sistemas de información y la tecnología más que ser habilitadores en esta nueva realidad, se han vuelto ya un imperativo y un factor de sobrevivencia. Quien pueda proveer experiencias únicas a su gente y a sus clientes con la digitalización de sus servicios, será quien salga a flote en un mundo cada vez más propenso a la interacción digital, pero también al rescate del valor humano y de su esencia.  

Cuando se trata de países, la preocupación es lograr un crecimiento sostenido en parámetros como el Producto Interno Bruto, el Índice de Bienestar Económico Sostenible, el Índice de Competitividad, así como algunos otros, pero sin un Gobierno que genuinamente se preocupe por el bienestar de los ciudadanos, es decir, de servicios tan fundamentales como el de salud y educativo, difícilmente se alcanzarán los logros necesarios para dicho crecimiento. Asimismo,  se vuelve esencial abastecer de tecnología a las instituciones para proveer servicios que antes se veían lejanos y que hoy ya son una realidad como la telemedicina (servicios de salud a distancia), así como la educación en línea (no hay una sola institución educativa en México que haya sobrevivido, o que no esté trabajando ya en plataformas de educación a distancia, ya sea del Gobierno o privada).

Por otro lado, para los directores, en el quehacer cotidiano nos ocupa siempre el crecimiento rentable y la consecuente creación de valor compartido para nuestros accionistas y la sociedad en la que vivimos; pero nada de esto puede ser alcanzado sin un equilibrio cuidadosamente vigilado entre varios actores. De esta manera,  se vuelve cada vez más indispensable considerar el factor humano como un componente que invariablemente deberá ir de la mano con la digitalización.

Bien destaca Michael Porter* en numerosos estudios a las fuerzas que nos pueden hacer tener éxito en la empresa, así como estudios complementarios y libros acerca de la creación de valor compartido. Por último, para hacer más énfasis en lo ya señalado por él, resulta fundamental contar con personal capacitado, inspirado, motivado, con un gran orgullo y sentido de pertenencia que los inspire a ser más productivos y a ofrecer mejores servicios que la competencia, así como a diferenciarse a través de equipos de trabajo sólidos o que estén respaldados por altos estándares de calidad e innovación en cuanto a su oferta digital.

Durante la pandemia nos hemos percatado, además, que cuando de ciberseguridad se trata, no hay tecnología que funcione mejor para reforzar las plataformas que hoy utilizan inteligencia artificial, mecanismos de predicción y análisis de patrones de comportamiento, si no existe a la par un sentido de responsabilidad y compromiso de quienes están detrás. La tecnología también requiere de estos componentes para dotarse de un sentido humano que le dé una verdadera razón de existir.

Por último, cuando de servicio al cliente se refiere, no basta con lo que proveedores de tecnología pueden hacer para crear portales de autoservicio, tiendas virtuales, sistemas de logística muy sofisticados, robots en atención de clientes, si no hay un equipo de personas detrás que apoyen en la implementación, soporte y mejora de la experiencia. Recordemos que al final quienes se benefician de la tecnología son seres humanos.

Es la gente, pues, la que hace que las cosas sucedan, la que le da un verdadero sentido a las TI y a quienes somos como organización. Es nuestro equipo quien trabaja día a día para ofrecer lo mejor y quien se siente orgulloso cuando alcanza sus metas y ve a sus clientes satisfechos. Es la gente cuando está motivada quien le pone un sello único, no sólo a una marca, sino a su país.

Como directores de empresas de TI debemos trabajar constantemente en construir un balance entre los beneficios que brinda la tecnología, las necesidades de nuestros clientes y el bienestar de la gente, empezando por nuestra gente.  Si ponemos al frente a las personas y recordamos que, si no fuera por ellas, la tecnología simplemente no existiría y no tendría razón de ser; entonces comprenderemos que siguen siendo el componente central, lo demás se va resolviendo.

Contacto:

Alejandro López de la Peña es Ingeniero en Sistemas Computacionales por el ITESO. Actualmente se desempeña como Director General de T-Systems México.

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